بررسي و خوشه بندي مشتريان، بر اساس مدل RFM و طراحي الگويي براي ارائه خدمات به مشتريان کليدي
نویسندگان: ثريايي علي | يوسفي زاد امير
کلیدواژه ها: ارزش دوره عمر مشتري | مدل RFM | مشتريان کليدي | روش K Means | روش DBSCAN
چکیده:
اين تحقيق بررسي و خوشه بندي مشتريان, بر اساس مدل RFM و طراحي الگويي براي ارائه خدمات به مشتريان کليدي مي پردازد. جامعه آماري. گروه اول, جهت تعيين وزن شاخص هاي R, F, M, 18 نفر از خبرگان بانک ملت استان مازندران هستند وگروه دوم جهت خوشه بندي مشتريان بر اساس مدل RFM و با استفاده از داده هاي اسنادي بانک مشتريان, اصناف و فروشگاههايي که داراي POS)) بانکي مي باشند. روش تجزيه و تحليل داده ها تکنيک تحليل سلسله مراتبي فازي, تکنيک آنتروپي, روش کا-ميانگين و روش DBSCAN مي باشد. طبق نتايج, وزن هر کدام از شاخص هاي آر. اف ام. با استفاده از فرايند تحليل سلسله مراتبي و آنتروپي بدست آمد و در نهايت وزن شاخص ها بصورت ترکيبي برآورد گرديد. وزن شاخص ها به ترتيب Mبرابر 5998/0, F برابر 2672/0 و R برابر 1330/0. هم چنين در ادامه تجزيه و تحليل داده ها, خوشه بندي مشتريان با دو روش K-Means و DBSCAN انجام شد. نتايج نشان داد روش K-Means روش بهتري براي خوشه بندي مشتريان و ارائه خدمات مي باشد. بعد از خوشه بندي و تشکيل هرم مشتريان با روش K-Means, مشتريان بانک بر اساس اطلاعيه هاي ابلاغي در گروه هاي (مهان, شايان, پويان, تابان, رويان و بحران) دسته بندي شدند که شعب بانک ملت با استفاده از اين اطلاعات مي توانند, خدمات و تسهيلات مخصوص براي هر خوشه يا گروه از مشتريان در نظر بگيرند.
