ارائه يک روش ترکيبي از مدل سروکوال و تحليل پوششي داده در رتبه بندي کيفيت خدمات
نویسندگان: علي نژاد عليرضا
کلیدواژه ها: کيفيت خدمات | تحليل پوششي داده هاي چندهدفه | جايگاه CNG | سروکوال | ارزيابي عملکرد
چکیده:
در دهه اخير, علي رغم اهميت بسيار زياد خدمات و توسعه فزاينده آنها در اقتصاد جهاني و ملي, توجه کمتري نسبت به صنايع توليدي به آنها مي شود. همواره سنجش عملکرد سازمان هاي خدماتي يکي از چالش هاي اصلي در اين حوزه مي باشد. يکي از مدل هاي رايج سنجش کيفيت خدمات مدل پنج بعدي پاراسارامون و همکارانش مي باشد که در اين تحقيق به منظور سنجش کيفيت خدمات جايگاه هاي CNG استان زنجان بکار گرفته شده است. در اين تحقيق از تحليل پوششي داده ها نيز به منظور ارزيابي کيفيت خدمات نسبي 36 جايگاه CNG استان زنجان استفاده شده است که با توجه به اهميت بسيار بالاي کيفيت خدمات از آن به عنوان خروجي عملکردي جايگاه هاي سوخت CNG استفاده شده است. تعداد پرسنل, تعداد پمپ هاي گاز (ديسپنسرها), هزينه ثابت ماهانه و اعتبار تخصيص داده شده ماهانه به جايگاه ها نيز به عنوان ورودي هاي عملکردي جايگاه هاي CNG در نظر گرفته شده اند. در انتها پس از بدست آوردن رتبه جايگاه, با استفاده از روش پيشنهادي جهانشاهلو و همکارانش به تحليل حساسيت نتايج پرداختيم. همچنين نتايج تحقيق نشان مي دهد که مدل توسعه يافته تحليل پوششي داده هاي چندمعياره از کارايي بهتري نسبت به مدل هاي پايه برخوردار است.
