ارزيابي جامع عملکرد گمرک با استفاده از کارت امتيازي متوازن (مطالعه موردي: استانهاي آذربايجان غربي، کرمانشاه و کردستان)
نویسندگان: نظري پور محمد
کلیدواژه ها: کارت امتيازي متوازن | کردستان | شاخص هاي عملکرد | کرمانشاه | ارزيابي عملکرد | گمرکات استانهاي آذربايجان غربي
چکیده:
هدف پژوهش حاضر ارزيابي عملکرد گمرکات استانهاي آذربايجان غربي, کرمانشاه و کردستان با استفاده از چارچوب BSC مي باشد. در روش BSC عملکرد يک سازمان بر اساس چهار جنبه مالي, رضايتمندي مشتريان, فرآيند داخلي و رشد و يادگيري مورد ارزيابي قرار مي گيرد. در اين پژوهش جنبه مالي با استفاده از متغيرهايي همچون درآمد, اعتبارات/مخارج و نسبت درآمد گمرکي به کل درآمدهاي استاني در هر يک از استانها براي سالهاي 1390-1386 مورد ارزيابي قرار گرفت. براي ارزيابي جنبه مشتري 384 نفر از مشتريان با استفاده از فرمول کوکران به صورت تصادفي انتخاب و پرسشنامه طراحي شده در زمينه رضايتمندي از خدمات ارائه شده بين آنان توزيع گرديد. به علاوه 280 نفر از کارکنان گمرکات استانهاي مورد مطالعه با استفاده از فرمول کوکران به صورت تصادفي انتخاب و پرسشنامه طراحي شده در زمينه ميزان رضايتمندي آنان از جنبه هاي فرآيندهاي داخلي و رشد و يادگيري بين آنان توزيع گرديد. يافته هاي پژوهش نشان داد که جنبه مالي (درآمدهاي گمرکي منهاي اعتبارات/ هزينه) در طي سالهاي 1390-1386 منفي و سهم درآمدهاي گمرکي از کل درآمدهاي استاني در هر يک از استانهاي مورد مطالعه بسيار ناچيز است. اما ميزان رضايتمندي مشتريان از خدمات ارائه شده و همچنين ميزان رضايتمندي کارکنان در جنبه هاي فرآيندهاي داخلي و رشد و يادگيري در وضعيت مناسبي قرار ندارد. همچنين طبق يافته هاي پژوهش مشخص گرديد که در هر چهار جنبه BSC, استان آذربايجان غربي در مقايسه با استانهاي کرمانشاه و کردستان از وضعيت مناسب تري برخوردار است.
